기업 60% 이상, 소비자들의 불합리한 요구 경험 _선지자 내기_krvip

우리나라 기업의 60% 이상이 소비자들의 불합리한 요구에 시달린 경험이 있는 것으로 조사됐습니다. 대한상공회의소가 대기업 150개, 중소기업 150개 등 300개사를 대상으로 국내기업의 소비자 불만처리 현황과 애로실태를 조사한 결과 응답업체의 61.1%가 소비자들의 악성 클레임이나 불합리한 요구에 시달린 것으로 나타났습니다. 기업들이 고객상담 과정에서 경험하는 애로의 주요 유형은 폭언이 64.3%로 가장 많았고 다음은 인터넷과 언론유포 등의 위협 59.6%, 법규를 넘어서는 무리한 보상요구 57.5%, 사용설명서에 잘 명시된 사항에 대한 상담요구 55.3%, 구매와 반품의 상습적 반복 39.3% 등의 순이었습니다. 또 예전에는 그냥 지나치던 제품의 사소한 흠을 이유로 고객으로부터 반품이나 교체를 요구받은 적이 있느냐는 설문에 대해서는 응답업체의 68.6%가 '그렇다'고 응답해 소비자 주권의식이 매우 높아졌음을 반영했습니다. 그러나 고객을 대상으로 제품 사용과 애프터 서비스에 대한 만족도 조사를 실시하고 있다고 응답한 기업은 46.4%에 불과한 것으로 나타나는 등 소비자 불만에 대한 체계적이고 능동적인 대응노력은 상대적으로 미흡했습니다.