감정노동자 성희롱엔 경고…악성고객 수사 의뢰_이기거나 지거나_krvip

<앵커 멘트>

앞서 보신 콜센터 직원들처럼 자신의 감정보다는 고객의 감정을 존중해야하는 직업군에 종사하는 사람들을 감정 노동자라고 하는데요. 주로 여성 승무원과 전화상담원, 판매원 등이 대표적 감정노동잡니다.

조사를 해봤더니,이들은 고객들에게 사흘에 한번 꼴로 욕설에 시달리고, 10명 중 3명은 성희롱을 당한 경험까지 있었는데요. 하지만, 앞으로 이랬다가는 큰 코 닥칠 것 같습니다.

기업들이 잇따라 감정노동자 보호대책을 내놓고 있기때문입니다. 이해연 기자입니다.

<리포트>

홈쇼핑 업체 고객센터에 걸려온 전화입니다.

<녹취> 전화상담 고객 : "10초 안에 전화 안 하면 000야. 너 나중에 나한테 죽는다"

<녹취> 전화상담 고객 : "모텔 안 가봤냐고..가봤냐고 안 가봤냐고?"

인신 공격성 폭언에 성희롱까지 서슴지 않습니다.

<인터뷰> 김태미(콜센터 상담직원) : "얼굴을 직접 보고 하실 땐 그렇게 못하실 텐데요. 눈물이 날 때도 있고 많이 속상해서 화가 날 때도 있는데.."

이 업체는 고객이 성희롱 발언을 하면 응대를 멈춥니다.

대신 이런 자동 안내를 들려줍니다.

<녹취> 음성안내 : "고객님, 성폭력범죄 처벌 등에 관한 특례법 12조에 따라 2년 이하 징역 또는 500만 원 이하 벌금에 처할 수 있음을 안내드립니다."

불쾌감을 느낀 상담원은 최소 10분간 휴식을 취하고, 전문가가 심리 상담을 해주는 기업도 있습니다.

VIP에 빗댄 악성 고객, 이른바 CIP 명단은 따로 관리합니다.

폭언과 성희롱 등을 일삼는 악성 고객들에 대해 경찰에 수사를 의뢰하는 곳도 늘고 있습니다.

실제 지난 7월엔 콜센터에 전화해 수십 차례 욕설을 한 40대가 벌금형을 선고받기도 했습니다.

<인터뷰> 반정호(LG전자 콜센터 사무국장) : "상담사들에게 고통을 주는 그런 고객들에 대해 단호하게 대처를 하는 부분입니다."

감정노동자의 정신적 피해에 대해 사업주의 책임을 묻는 판결도 나오면서 기업들도 보호대책 마련에 비상이 걸렸습니다.

KBS 뉴스 이해연입니다.