직장인 이모씨는 최근 택배 배송과 관련해 황당한 경험을 했다. 집에 아내가 있었는데도, 이씨와 전화통화가 안됐다는 이유만으로 집앞에 택배를 두고 간 것. 이씨는 "전화로 항의하니, 고객이 전화를 받지 않으면 그냥 두고 간다는 말을 들었다"고 말했다.
추석을 앞두고 택배 사고에 대한 소비자 불만이 늘어나고 있다.
한국소비자원이 소비자 1000명을 대상으로 택배 만족도를 조사한 결과, 응답자 중 33.7%가 배송사고를 경험했다고 답했다.
사고(복수응답)는 주로 배송지연(55.8%), 파손 및 변질(41.8%), 분실(30.3%) 등의 형태로 발생했다. 이러한 배송사고 경험자 중 68.5%는 고객센터 등을 통해 해결한다고 답했으나, 실제로 보상을 받은 소비자는 25.5%로 많지 않았다.
택배이용 시 불편한 점으로는 불확실한 방문 예정시간 및 물류센터에서 고객까지 배달되는 '집화'시간 미준수(36.4%)가 가장 많았고, 그 밖에 제한된 택배 이용시간(16.4%), 불편한 접수예약 절차(11.7%), 비싼 택배 배송료(8.7%) 등을 꼽았다.
택배를 이용할 때 주의사항은 무엇일까. 소비자원은 몇 가지를 제시했다. 먼저 택배를 보낼 때는 운송장은 직접 작성한 뒤 배송 완료 시까지 보관하고, 택배 발송 사실을 수령인에게 미리 알려야 한다. 또 택배표준약관을 사용하는 택배회사를 이용하고, 완충재 등을 이용해 안전하게 포장하는 것이 좋다.
택배를 받을 때는 직원이 보는 앞에서 포장을 개봉해 물품 상태를 확인한 후 수령증에 서명해야 한다. 물품이 파손되거나 변질됐다면, 사진을 찍어 물품가액 및 운송장 등 증빙자료를 확보해 택배업체에 사고를 접수한다. 이후 내용증명을 통해 14일 이내 배상을 요구하면 된다.
소비자원은 "소비자 분쟁이 발생했을 때에는 내용증명 우편으로 명확한 의사를 밝히고 증빙서류를 보관해야 한다"며 "소비자 상담센터(국번없이 1372)에 도움을 요청해도 된다"고 조언했다.
택배업계 1위 업체인 CJ대한통운 관계자는 "택배를 받는 고객 연락처 뿐만 아니라 대리수령 가능한 곳의 연락처도 모두 기재하면, 택배 사고를 예방할 수 있다"고 전했다.
◆ 택배사 만족도 높은 곳은?
택배사 중 소비자만족도가 가장 높은 곳은 우체국택배인 것으로 나타났다. 우체국택배가 5점 만점에 평균 3.56점을 받아 가장 높았고, 이어 로젠택배(3.52점), 현대로지스틱스(3.50점), 한진택배(3.48점), CJ대한통운(3.47점) 등의 순이었다.
우체국택배를 제외한 민간 택배 4개사에 대한 소비자피해 구제신청은 현대로지스틱스가 가장 적은 것으로 나타났다. 소비자원이 작년 1월부터 올해 6월까지 접수한 소비자피해 295건을 분석한 결과, 집화건수 1000만 개당 피해구제 신청은 현대로지스틱스(1.23건)가 가장 적었고 다음으로 로젠택배(1.91건), CJ대한통운(2.07건), 한진택배(2.09건)가 뒤따랐다.
그러나 소비자원의 합의권고 등으로 분쟁이 해결된 비율은 한진택배(89.1%)가 가장 높았다.
소비자원 관계자는 "소비자 불편 및 피해를 예방하기 위해 택배업계에 소비자피해 자율보상 활성화 및 방문 집화서비스 개선을 촉구할 예정"이라고 말했다.