2박 3일 일정으로 캠핑장을 예약하고 35만 8,000원을 결제한 A씨. 여행 당일 캠핑장이 있는 지역에 호우 경보가 발효돼 예약을 취소하고 환불을 요구했습니다. 하지만 사업자는 캠핑장은 정상 운영된다며 환불을 거부했습니다.
평소 캠핑을 즐기는 B씨는 1박 2일 일정으로 캠핑장을 예약하고 계약금 4만 원을 입금했습니다. 개인 사정으로 예약 2시간 만에 취소를 했는데 업체는 자체 약관상 환불은 불가능하다고 답했습니다.
두 사례는 캠핑족들이 흔히 겪는 예약 취소 관련 분쟁입니다. 캠핑장 사업자는 '자체 약관'을 내세워 환불을 거부했지만, 이는 공정거래위원회가 정한 '소비자분쟁해결기준'에 못 미치는 불공정 약관입니다.
실제 한국소비자원이 7개 예약 중개 플랫폼(땡큐캠핑, 마이리얼트립, 야놀자, 여기어때, 캠프링크, 캠핑지도, 캠핑톡)의 100개 캠핑장 약관을 조사했더니, 이처럼 계약 취소 관련 약관이 소비자에게 불리한 경우가 많아 개선이 필요한 것으로 나타났습니다.
■ "캠핑장 텐트 고장으로 퇴실하는데도 50%만 환불"…불공정 '자체 약관' 다수
'소비자분쟁해결기준'에 따르면 소비자의 책임 있는 사유로 숙박 계약을 취소할 경우 이용 시기(성수기·비수기·주중·주말)와 취소 시점을 함께 고려해 계약금 환급과 위약금 기준을 세워야 합니다.
하지만 조사 대상 100개 캠핑장 모두 성수기나 비수기 등 이용 시기에 따른 구분 없이 취소 시점만을 기준으로 위약금을 청구했습니다.
또 '분쟁해결기준'에서는 성수기 주말 예약에 대해 10일 전까지 취소하거나 계약 체결 당일 취소 시 계약금을 환불해주도록 정했는데, 캠핑장 19곳은 이 기준보다 불리한 약관을 적용한 것으로 조사됐습니다.
한 캠핑장 업체는 이용 시기와 상관없이 20일 전 취소 시에만 계약금을 환급하겠다고 명시하기도 했습니다.
사업자의 귀책 사유로 이용이 어려운 상황에도 환급을 거부하는 등 배짱 영업을 하는 캠핑장도 있습니다.
한 소비자는 캠핑장에서 제공한 텐트의 지퍼 고장으로 퇴실해야만 했습니다. 그런데도 사업자는 자체 약관을 내세워 예약금의 50%만 환급해줬습니다.
실제 사업자의 귀책 사유로 이용이 취소됐을 때 환불 규정을 마련한 곳은 조사 대상 100개 캠핑장 중 단 1곳에 그쳤습니다.
태풍 등 기후변화로 인한 환불이 가능하다고 정한 캠핑장은 17개뿐이었는데, 그마저도 구체적인 기준이 명시되지 않아 분쟁의 소지가 있다고 소비자원은 설명했습니다.
■ "코로나19 등 1급 감염병 발생으로 인한 계약 취소 규정 마련해야"
지난 2020년 11월 공정거래위원회는 코로나 19 발생 이후 민원이 급증했던 여행, 항공, 숙박, 외식 서비스 등 4개 분야에 대규모 감염병 발생 시 위약금 감면 기준을 새로 마련했습니다.
특히 사회적 거리두기 3단계 조치(당시 기준으로 '전국적 대유행 단계로 원칙적으로 집에 머무르며 다른 사람과의 접촉 최소화가 요구되는 단계') 등으로 활동이 제한돼 계약 이행이 불가능한 경우 위약금 없이 취소할 수 있도록 정했습니다.
하지만 상당수 캠핑장은 이 기준을 따르지 않는 것으로 조사됐습니다.
100개 캠핑장 중에 감염병으로 인한 계약 해제에 기준이 있는 캠핑장은 18개에 불과했습니다. 그 중에서도 1곳만 환불이 가능하다고 명시, 나머지 17개 캠핑장은 증빙 서류를 통한 '협의가 필요하다'고 안내했습니다.
평소 캠핑을 즐기는 B씨는 사회적 거리두기 4단계 격상으로 이용이 어려워져 예약 취소를 요청했습니다. 하지만 사업자는 자체 약관을 내세워 60%만 환급했다며, 상담센터에 신고하기도 했습니다.
■ "분쟁 대비해 취소 시점 입증 가능한 문자나 이메일로 취소 요청해야"
최근 4년간(2018년~2021년 9월) '1372소비자상담센터'에 접수된 야영장업(캠핑, 글램핑) 관련 상담은 모두 1,669건입니다. 2020년은 673건 접수돼 2018년(220건)보다 3배 넘게 늘었습니다.
소비자상담의 84%는 계약 해지와 관련된 불만이었고, 그 중에서도 '위약금 과다 청구'가 31%로 가장 많았습니다.
소비자원은 조사대상 캠핑장 업체들에 ▲이용 시기와 취소 시점을 고려한 환급기준 마련, ▲기후변화 및 천재지변, 감염병 관련 환급기준 마련, ▲부당한 카드수수료 조항 삭제 등을 권고했습니다.
소비자들에게는 피해 예방을 위해 예약 전 취소 수수료 규정을 꼼꼼히 확인할 것을 당부했습니다.
또 취소 시점에 따라 환급 금액이 달라질 수 있는 만큼 분쟁 발생에 대비해 취소를 요구할 때는 이메일이나 문자메시지 등 취소 시점을 입증할 수 있는 수단을 사용하는 것이 도움이 된다고 조언했습니다.
(인포그래픽: 권세라)